Това обучение ще ви помогне да:
– Изграждане на клиентски ориентирано поведение у служителите при комуникация с клиента;
– Повишаване ефективността на работата на Кол центъра;
– Изграждане на умения за ефективна телефонна комуникация;
– Придобиване на умения за задаване на правилните въпроси, ефективно слушане и провеждане на разговора позитивно и с постигане на желания резултат;
– Повишаване качеството на обслужване на клиентите и подобряване на вътрешната комуникация с другите отдели;
– Изграждане на практически умения за реакция по сигнали на клиента и за справяне в трудни ситуации по един ефективен начин;
За търговци, които са в началото на кариерата си, за професионалисти с минимален опит в продажбите, за служители от кол център, които желаят да усъвършенстват своите бизнес умения и да се запознаят с ролята на продажбите, процесите на продажба на продукти и услуги и ролята на връзката с клиентите.
Това обучение ще ви помогне да:
– Изграждане на клиентски ориентирано поведение у служителите при комуникация с клиента;
– Повишаване ефективността на работата на Кол центъра;
– Изграждане на умения за ефективна телефонна комуникация;
– Придобиване на умения за задаване на правилните въпроси, ефективно слушане и провеждане на разговора позитивно и с постигане на желания резултат;
– Повишаване качеството на обслужване на клиентите и подобряване на вътрешната комуникация с другите отдели;
– Изграждане на практически умения за реакция по сигнали на клиента и за справяне в трудни ситуации по един ефективен начин;
- Основи на продажбения процес
– Комуникационен процес и ефективни средства за предаване на информация
– Характеристики, предимства и ползи на продуктите
– Основни ситуации при продажба
- Телефонната комуникация
– Разликата между визуална и не-визуална комуникация
– Най-често срещани проблеми при телефонна комуникация.
– Звучене по телефона.
– Влияние на позата на тялото върху гласа по време на разговор по телефона
- Предварителна подготовка
– Установяване на потенциалните клиенти
– Методи за достигане до потенциалните клиенти
– Разлики при уговаряне на среща на живо и по телефона
– Основни правила при водене на разговор, подаване на информация, изслушване
– Подготовка преди непосредственото свързване с клиента
– Методи за повишаване на самоувереността и избягване на нервност при разговор по телефона
- Структура на телефонния разговор.
– Преодоляване на препятствия при свързване. Откриване на нужния човек
– Откриване на разговора по такъв начин, че да не ни затворят отсреща
– Следване на предварителен план
- “Златни правила” при провеждане на телефонни разговори.
– Задаване на въпроси и активно слушане (не само на отговорите)
– Умение за учтиво прекъсване
– Как да бъдем учтиви, но настойчиви спрямо клиентите по телефона.
– Умението да водим записки
- Продажбено представяне
– Техники за осъществяване на контакт
– ХПП метод
– Умението да задаваме въпроси
– Микс на успешното продажбено представяне
– Контрол над представянето, език на тялото
- Справяне с възраженията
– Принципи и техники при посрещане на възраженията
– Планиране на възраженията
– Основни видове възражения
– Методи за преодоляване на възраженията
– Техники за преговаряне при продажба
- Успешно затваряне на продажбата
– Разчитане на сигналите за покупка
– Метод на 5-те въпроса при затваряне на продажбата
– Какво прави добрият затварящ продажбите – практически изводи
– 10-те най резултатни техники за затваряне на продажбата
– Най-често допусканите грешки – как да ги избегнем
- Принципът УДСУ
– Удобство – действие- скорост – улеснение
– Развиване на комуникационни умения, чрез задаване на правилни въпроси
- Овладяване на трудни ситуации
– Кога имаме криза и кога клиентът просто играе роля?
– Подход и стратегия за справяне
– Техники за решаване на проблеми
– Как да реагираме на рекламация?
– Как да решаваме оплаквания?
– Кога да търсим съдействие?
– Форсмажор
Превръщане на проблемите с клиента във възможност за установяване на трайни контакти с него
