Замисляли ли сте се каква би била една организация без конфликти? Смятате ли, че това ще е трудов рай с усмихнати и щастливи служители водени от още по-щастлив и усмихнат мениджър?
Дълбоко грешите! Това ще е работно място, където ентусиазмът отсъства, а иновацията и креативността просто ги няма. Защото конфликтът не е задължително да е деструктивен. Конфликтът е източник на енергия, която може и трябва да бъде направлявана. А за да може да се справи един мениджър с конфликтите, той трябва да познава видовете конфликти, причинителите им, начините за справяне и най-вече как да се утилизира положителното в конфликта, а да не се допусне криза.
В тази първа от поредица статии, посветени на справянето с конфликти, ще се спрем на начините, по които реагират служителите при конфликт. Без това познание никой мениджър не може да се справи с конфликт в организацията. И така, кои са тези начини?
Изправени пред конфликт, хората реагират различно.Намесват се преценката им за важността на проблема, участниците в конфликта, емоциите, желаното решение. Налице е сблъсък между желанието да се съгласиш и желанието да се наложиш. В крайна сметка се забърква нещо като алхимична смес от емоции, желания, съображения и решения, за да изкристализират 5 основни типа стилове за реакция при конфликт.
1. Стил: „Незаинтересован”. Като служител той отбягва конфликти и обикновено се отдръпва и дистанцира от темата. Той не желае да изрази мнението си, нито пък е съгласен да помогне на другия да постигне своето. Типичен пример е когато някой не желае да участва в събрание по разпределение на задачите или дежурствата през уикенда. Любима реплика: „Оставете ме на мира!”
Използва се когато не искаме да се „забъркваме” или смятаме, че не си струва усилието. Особено удачен е, когато изходът от конфликта няма да е в наша полза.
2. Стил: „Кротък”. Служителят се съгласява с чуждата позиция даже в свои ущърб, единствено за да избегне конфликт. Този човек се страхува от конфронтация и е готов на всичко, за да я избегне. Например, когато някой е съгласен да свърши нечия работа, вместо да предложи другият сам да си я свърши. Естествено тогава кроткият служител не може да свърши своята работа и вероятно целият екип ще го обвини, че ги забавя. Любима реплика: „Съгласен, само мир да има…”
Този стил може да се използва, когато не сме сигурни в правото си или искаме да ни харесат (макар, че може да доведе и до обратния резултат).
3. Стил: „Настойчив”. Този служител не се спира пред нищо за да постигне своето. Не желае да съдейства на никого и не разбира какво искат другите. Защитава позицията си с всички средства и очаква останалите да се съобразяват с него. Обикновено се налага над „Кроткия”. Любима реплика: „Аз знам най-добре!”
Използва се когато наистина вярваме в идеите си и надмощието в конфликта ще ни донесе сериозни ползи.
4. Стил: „Равноправен”. Той е готов да се съгласи, но само, ако и с него се съгласят. За него е важно резултатът да е равен – без значение дали става въпрос за удовлетвореност или недоволство. Такъв служител е готов на преговори и дори да смени пъвоначалното си схващане, естествено, ако и другият го направи. Типичен пример е когато маркетингът приемат инициатива на продажбите, но само ако цветовете и логото са подбрани от маркетинга. Любима реплика: „Добре, а ти какво ще направиш за мене?”
Добре е да се използва, когато искаме да стимулираме отсрещната страна към бъдещо сътрудничество или просто когато нямаме ясно становище и очакваме другият да ни подаде идеи.
5. Стил: „Сътрудничещ”. Сътрудничещите служители често разглеждат началото на конфликта като форма на дискусия. Те се опитват съвместно да открият решение, като за целта използват различни техники: мозъчна атака / brain storming, творчество, дискусия, беседа с модератор и др. Добър вариант е да се използва опитен консултант, който да направлява и фасилитира вземането на решение от групата. Най-често решението на конфликта е качествено ново и съвместно получено от всички участници. Любима реплика: „Хайде сега заедно да решим!”
Използването му води до поемане на отговорност от всички участници и ангажирането им с взетото решение.
При подбор на персонал нерядко мениджърите търсят хора, които са „неконфликтни”. За такива мениджъри явно конфликтът в организацията е нещо страшно, а справянето с този проблем е още по-страшно.
Но преди да се справите, трябва да познавате как служителите ви реагират при конфликт. И да имате точна и ясна стратегия към всеки стил. Да дадете възможност за дискусия, свободен обмен на комуникация и да създадете среда на признаване на различията в мненията е само началото. А обучение по превенция и справяне с конфликти е задължително, независимо от нивото на зрялост на екипа. А в случай, че вече има сериозен конфликт, с който мениджърът иска да се справи, може би това е моментът за анализ и тийм билдинг насочен към проблема (евентуално допълнен с весела вечер за участнниците с много настоение).
Защото никой не иска да живее в конфликт, но и никой не харесва скучното ежедневие на лишено от творчество и дискусия „учреждение”.
Shareсеп.