Каква е рецептата за справяне с конфликт на работното място?

Февруарският брой на списание Human Resources, посветен на темата „УПРАВЛЕНИЕ НА КОНФЛИКТИ” , публикува ексклузивно интервю с г-н Кристиан Георгиев, Управляващ Партньор на ARTHUR ADAMS ® България, което публикуваме почти без съкращения.

Списание Human Resources (HR): Каква е природата на конфликта на работното място?

КГ:Забелязали ли сте, че има компании, в които конфликтите трайно са пуснали корени? Случайно попаднал там човек се шокира от атмосферата на крясъци или тихо (но не по-малко въздействащо) съскане от иначе миловидни колежки.

В такава среда няма приятелства – има само стратегически партньорства. Да направиш нещо добро се възприема като повод за нови заяждания. И ако се опиташ да промениш нещо, това означава да влезеш в открита война с всички.

Моята позната Елза е на 29, има магистратура по икономика и постъпва на работа в голяма компания. Още първия ден една от колежките я поканва да отидат заедно на обяд. На връщане от обедната почивка Елза се среща с друга колежка – Мария, която я смъмря, че компанията не толерира деленето на групички и подобно „усамотяване” с колеги още от първия ден няма да помогне на кариерата й.

Елза е шокирана. Тя свежда поглед, в главата й бушуват мисли и съмнения. Не си спомня думите на Мария, но обидният тон я е засегнал дълбоко. Тя си задава въпроса къде е сбъркала и като не открива причина, решава да поговори с прекия си ръководител – Симеон Петров. По време на срещата Петров показва раздразнение и я посъветва да се оправят помежду си и да не го занимават с дреболии. Без да е получила отговор и малко притеснена, Елза отива при Мария. Запитва я дали няма някакъв проблем и в отговор получава крясъци и обвинения, че кариеристки, които се сближават с шефа, ще си имат проблеми с всички останали. Елза държи на честта си и решава да не остане длъжна. Тя отправя намеци за външността на колежката Мария и ефекта от възрастовите измененния върху лицето й. В разразилия се скандал се намесват и останалите в стаята. Накрая идва Симеон и от обясненията си прави извода, че вероятно новоназначената служителка ще е проблем за екипа.

HR: Какви са причините за конфликт?

КГ: Типично конфликтите на работното място се появяват поради три причини: лоша комуникация, лични противоречия, лидерски пропуски. На тази основа те могат да бъдат типологизирани:

Тип А. Конфликт в резултат на лоша комуникация

Всяка организация си има своите канали на комуникация и те винаги са достаъчно добре преплетени за да изкривят и най-ясното послание. В горния случай една вероятна причина е липсата на яснота защо се назначава новата служителка Елза, как нейното образование и/или опит ще са полезни за работата. Естествено недостигът на информация води до въпроси, на които ако ръководителят не даде отговор, някой друг ще даде. А когато няма информация, отговорите се основават на предположения и типично са израз на най-лошите ни страхове.

По принцип служителите не държат да вземат решения, но държат да са информирани за критериите. Когато са неясни формалните основания, служителите вярват на коридорната информация и прехвърлят доверието си към неформалните лидери.

Тип Б. Конфликт в резултат на лични противоречия

Защо понякога един човек пленява интереса ни, а друг ни се струва неприятен, без дори да го познаваме?

Доказано е, че животните подбират партньорите си по мириса. Знаете поговорката за магаретата и деветте дола. Не е ясно това доколко важи при хората (миризмата е по-скоро причина за отхвърляне…), но е факт, че когато я няма „химията” между двама души, няма и сработване. Често хора влезли в конфликт не могат да дадат обяснение за първоначалната сила и неприязън, с която е започнало всичко. Но не е нужно да си психолог за да видиш, че в основата на всеки конфликт обикновено стоят силни характери, които просто не могат да се стиковат. Техните позиции са тъй непримирими, че почти винаги е нужна външна сила за да ги помири и да ги накара да работят за обща цел.

Но конфликти не настъпват само между силни натури. Понякога и най-кротките са склонни да се поддадат на емоциите, да влязат в сблъсък или поне да подкрепят някоя от страните в зреещ конфликт. Причината е една: ние често не харесваме у другите онова което не харесваме у себе си, но вместо да се променим се хвърляме да черним другия. Все пак по-лесно е!

Тип В. Конфликт в резултат от лидерски грешки

В днешно време всеки може да стане лидер. Достатъчно е да бъде повишен и да започне да отговаря за други хора. За съжаление официално дадената власт не замества авторитета и достойнството и често води до конфликт сред служителите. Отказът на ръководителя да поеме отговорност при управлението на конфликтите на работното място е най-честата причина за сблъсъци, както се вижда и в примера в началото. Ако мениджърът Петров беше потърсил информация от служителите и се беше намесил навреме, конфликтът щеше да бъде предотвратен. Едно от най-важните задължения на лидера е да е лично отговорен за взаимоотношенията между хората си. Отказът от намеса и отпращането „вие се оправете помежду си” винаги води до конфликтна ситуация и загуба на доверие в лидера.

HR: Каква е рецептата за справяне с конфликт?

КГ: Хора попаднали в конфликт по-късно се оправдават: „предизвикаха ме”, „падна ми пердето”, „никой не може дами говори така”. Обяснения или оправдания, тези отговори показват, че хората не умеят да се справят с конфликтни ситуации. Обикновен въпрос се възприема като заплаха, а спорът се превръща в арена за избиване на комплекси. Всъщност има умение за водене на спорове (и не само) и то се казва

асертивност!

Тази чуждица, чийто превод се колебае между отстояване и налагане на мнение, описва умение, което се опира на четири комуникационни инструмента:

1. Очен контакт – Елза не бива да свежда поглед. За нейната колежка това е явно доказателство за вина и евентуална слабост, което няма как да не бъде използвано по-нататък в конфликта.

Правило: при конфликт гледайте спокойно хората в очите, това означава: „няма да ти се дам, нека по-добре обсъдим заедно проблема”

2. Открита поза – асертивните хора имат изправена поза, не скръстват ръце и изразяват невербално сигнали, че са готови за открита дискусия.

Правило: дръжте ръцете си свободно край тялото, не стискайте юмруци, не сочете с пръст, покажете, че очаквате другия да премине от караница към изясняване на позицията си.

3. Неутрален тон – при конфликт първото нещо, което чуват хората, е тона на другата страна. Интонацията, вложеното чувство са толкова важни, че понякога хората не чуват казаното, а правят заключения на базата на тона или по-скоро собствената си интерпретация за емоционалното състояние на другия.

Правило: Говорете бавно, правете паузи; ако сте много емоционални, дишайте дълбоко и забавете темпото

4. Думи – казано е „език мой- враг мой”. Много често хората казват неща, за които после съжаляват.

Правило: Подбирайте думите си внимателно, ако се налага бройте до 10 преди да кажете нещо важно, което може да разпали нов конфликт

HR: Вреден ли е конфликтът на работното място?

КГ: Ако под конфликт разбираме дикусия, изразяване на несъгласие, желание да предизвикаме спор относно въпроси, които ни засягат, тогава,
конфликтът е полезен, когато

• е начин да се извадят проблемите на повърхността и да се обсъдят;

• мотивира хората да заемат позиция, да изкажат мнение;

• помага да се разберат различията и да се извлече полза от това.

конфликтът е вреден, когато:

• стимулира непристойно поведение и води до нови конфликти;

• пречи на работата, влошава производителността;

• е самоцелен и е свързан с демонстрация на власт или позиция.

В светлината на горното, конфликтът в отдела на Елза е вреден.

HR: Как мениджърът Петров да превърне вредния конфликт в полезен?

1. Да прегледа длъжностните характеристики и да осигури, че няма конфликти между задълженията.

2. Да покани служителите да дадат обратна връзка за длъжностните характеристики.

3. Да има една среща месечно с всеки директен подчинен включваща сесия с въпроси и отговори относно резултатите, предизвикателства, проблемите.

4. Да провежда една обща среща с всички служители посветена на текущи въпроси, нови инциативи на висшия мениджмънт, актуални новини за компанията, стратегическа информация.

5. Да бъдат проведени обучения:

a. За мениджъра Петров – Лидерство и мениджмънт , Управление на конфликти, Делегиранe, Управление на екип .

b. За служителите, включително Мария и Елза –Работа в екип, Комуникационни умения, Асертивност.

0

You must be logged in to post a comment.