ROI на усмивката или как клиентското обслужване носи повече от пари?

girl-behind-banknotes-41526

Питат ме често какво е ROI – return on investment, или възвръщането на инвестиция (от обученията). Наскоро видях жив пример за това. Нека ви разкажа.

Миналата седмица пътувах за среща с клиент в Благоевград, който е знае смисъла на ROI и е решил да направи инвестиция в обучения на своите служители. Спрях да заредя на бензиностанция още веднага след София – обичам да пътувам с пълен резервоар. На колонката нямаше никой и аз се ядосах, че ще трябва сам да се обслужвам и бялата ми риза ще влезе в нежелан контакт с помпата. И тогава се появи тя – стройна и усмихната, с огнени коси разпилени върху алената фирмена тишъртка. И ме попита какво гориво и колко желая.

Изненадах се от подхода на международната фирма, направила най-голямата у нас инвестиция във верига бензиностанции, че са назначили девойка на позиция, на която обикновено има нечленоразделен и често нечистоплътно изглеждащ младеж. Оставих момичето да сипва, а аз влязох на касата, където друга усмихната девойка ме поздрави и предложи да си купя вафла на промоция. Не можех да откажа на това внимание и си взех вафлата, а по късно и морена, и кафе и някакви дъвки, които всеки път ми спечелваха нова усмивка от касиерката.

В този момент се появи първата девойка и ме покани да заплатя горивото. Платих и тъкмо излизах, когато влезе друг клиент. Беше на средна възраст, дребен, но набит, смачкан и намусен, с вид на човек, който предпочита да ръмжи, вместо да говори. Момичето въпреки това се усмихна, поздрави и го попита какво желае. Сърдиткото моментално се заяде, че ако и тука нямат винетки, щял да се оплаче лично на премиера – по телевизията (как точно щеше да се осъществи тази телеконференция не стана ясно, но беше ясно, че човекът е готов да се разправя дълго и разгорещено).

Оказа се, че нямаха винетки – свършили се. И преди това да породи нов порой от закани и попръжни от гневния бабаит, момичето го покани да пие едно кафе за нейна сметка, а тя лично ще изтича до съседната (конкурентна) бензиностанция, откъдето ще му купи винетка и след 2 минутки ще му я даде. Субектът нещо измърмори, но след като му връчиха кафето и една бисквитка и видя как момичето се забърза през шосето, се поуспокои и взе да разглежда стоките по рафтовете. След няколко минути винетката беше в ръцете му, момичето се извини, че се е наложило да изчака, а човекът смутолеви как той не искал да се кара, но бил малко изнервен. В този момент втората девойка предложи да си вземе от вафлите и другите неща и също като мене по-рано, клиентът си тръгна с десертчета и дъвки.

Оказа се, че усмихнатата девойка е управителката на обекта. И не седи някъде отзад сред разписки и отчети, а се грижи за клиентите, дори лично им налива гориво. (Явно тича и за винетки.) И се усмихва. И е създала култура на усмихнатост и учтивост сред останалите служители. И колко много ми харесва това на мене като клиент. Ще ми се да вярвам, че тя е станала толкова добър мениджър и търговец вследствие на обучение, или може би е такъв човек по природа – не зная – но аз  си тръгвам с вафли и мисълта, че гориво ще сипвам само при тях, дори ако трябва да пътувам всяка седмица до тук.

Докато пътувах по магистралата на юг, калкулирах на ум: колко усмивки, колко вафли, колко доволни клиенти, колко продажби, колко ROI? Веригата бензиностанции получава ROI, а ние клиентите си тръгваме с усмивка и чувство, че „силата е с нас“.

Как бих искал това да е навсякъде: да ми се усмихват като на приятел, когато съм клиент; да ме попитат какво желая. В резултат аз да си тръгна като лоялен клиент, търговският обект да направи повече оборот, а служителите да получат бонус.

Излишно е да казвам, че на срещата с моя клиент аз се усмихвах, интересувах се какво точно желае и предложих различни алтернативи. Клиентът не ме разочарова, сключи договор за по-голяма сума от очакванията си и даже ми благодари, че съм го посетил. Накрая се сети, че негов търговски партньор и „много близък приятел“ също се интересувал от нашата фирма и можел да ме свърже с него.

Тоест и аз получих ROI от клиентско обслужване. А всичко започна с една усмивка!

 

 

0

You must be logged in to post a comment.